Los chatbots están tomando el servicio al cliente, y esto implica mucho de inteligencia artificial (IA). Las empresas los están utilizando cada vez más para manejar las consultas de los clientes, pero ¿es este realmente el futuro que queremos? Nuevas investigaciones sugieren que la mayoría de nosotros preferiríamos esperar por un toque humano, incluso si significa estar en espera en el teléfono por unos minutos.
El Gran Debate de la Música en Espera: Humanos vs chatbots
Seamos honestos, no hay nada peor que estar en espera con una música terrible. Una encuesta reciente realizada por Callvu preguntó a las personas cuánto tiempo estarían dispuestas a esperar para hablar con un representante de servicio al cliente real en lugar de chatear con un asistente de IA de inmediato. ¿La respuesta? La mayoría de las personas (81%) dijeron que esperarían al menos un poco por un humano.
La encuesta también encontró un punto óptimo para los tiempos de espera: alrededor de 4-5 minutos. Aparentemente, ¡algunos santos entre nosotros aguantarían la música en espera durante 11 minutos o más! Sorprendentemente, solo el 14% dijo que no esperaría en absoluto y preferiría chatear con un bot.
Por qué Queremos Hablar con Personas Reales
Entonces, ¿por qué la aversión a los asistentes de IA? La encuesta sugiere varias razones. Primero, las personas creen abrumadoramente que los agentes humanos son mejores para resolver las cosas. De hecho, 7 de cada 10 tareas críticas de servicio al cliente, como la resolución de problemas complejos y las soluciones en una sola llamada, se consideraron mejor manejadas por humanos.
También hay un componente emocional fuerte. A veces, el servicio al cliente no se trata solo de resolver un problema; se trata de desahogar la frustración. La encuesta sugiere que las personas creen que los humanos son mejores para manejar estas situaciones emocionales, gracias a su empatía, una cualidad que la IA simplemente no puede replicar (¡todavía!).
Los Chatbots de IA no Son del Todo Malos
Aunque los humanos ganan la batalla de la empatía, los asistentes de IA tienen algunas ventajas. Se les percibe como más pacientes, pueden responder preguntas simples rápidamente y proporcionar respuestas consistentes. Esto los hace adecuados para manejar tareas básicas, liberando a los agentes humanos para problemas más complejos.
Sin embargo, la encuesta también reveló una buena dosis de escepticismo. Cuando se les preguntó por qué las empresas están implementando estos chatbots, un asombroso 57% de los encuestados creen que es una medida de reducción de costos para eliminar empleos.
El Futuro del Servicio al Cliente: Humanos y IA Trabajando Juntos
¿La conclusión? Los chatbots de IA no van a desaparecer, pero no deberían reemplazar la interacción humana por completo. La experiencia ideal de servicio al cliente podría involucrar una combinación de ambos: un asistente de IA bien entrenado para consultas básicas y un agente humano disponible para problemas más complejos o cuando se necesita empatía.
Entonces, la próxima vez que contactes al servicio al cliente, no tengas miedo de esperar por un humano. Después de todo, un poco de empatía podría ser justo lo que necesitas para convertir una experiencia frustrante en una positiva.